Kraanwater...
het is in Nederland de gewoonste zaak van de wereld. Die
vanzelfsprekendheid duidt op de hoge kwaliteit van onze
waterleidingbedrijven: wanneer het systeem nimmer hapert neem je het
gemak van altijd klaterend water immers voor lief. Toch valt er ook bij
onze waterleidingbedrijven nog wel wat te verbeteren, bijvoorbeeld wat
betreft servicegerichtheid van de medewerkers.
Van
de regionale waterleidingbedrijven in ons land is Vitens de grootste.
Zij levert water aan 5,4 miljoen particulieren en bedrijven in de
provincies Flevoland, Friesland, Gelderland, Utrecht, Overijssel en een
aantal randgemeentes in Drenthe en Noord-Holland. De jaaromzet over 2007
bedroeg € 475 miljoen. In tegenstelling tot de gas- en
energiebedrijven, die de afgelopen decennia zijn geprivatiseerd, zijn de
waterleidingbedrijven nog steeds publieke nutsbedrijven: de aandelen
van de NV’s zijn in handen van regionale overheden. Dat betekent
automatisch dat waterleidingbedrijven monopolisten in hun regio zijn.
Maar
ook monopolistische overheidsbedrijven ontkomen niet aan de tijdgeest.
Bedrijfsmatig jargon als ‘efficiency’ en ‘servicegerichtheid’ hebben ook
in deze publieke sector hun intrede gedaan. Voor René Gompel,
achtereenvolgens teamleider van een administratieve en een technische
afdeling bij Vitens, was dat echter niet de eerste reden om zijn mensen
naar de locatie van Zenith te sturen: "In eerste instantie ging het om
teambuilding en persoonlijkheidstrainingen. Binnen een team bestaan
altijd wel wrijvingen, en daarbij kwam nog eens dat door een
reorganisatie diverse administratieve afdelingen waren samengevoegd, wat
extra spanning oplevert. Het leek mij daarom een goed idee ze eens bij
elkaar te zetten in Brummen.”
Bij de teambuilding en
persoonlijkheidstrainingen van Zenith wordt gewerkt met de zogenaamde
kleurentypologie, waarbij mensen worden ingedeeld in vier psychologische
basistypes, die elk met een kleur worden aangeduid. Zodoende wordt de
teamleden meer inzicht in elkaar gegeven, waardoor wederzijds begrip
ontstaat. Gompel: "Mijn bedoeling was om er een hecht team van te maken,
door de medewerkers elkanders motieven en irritaties te leren kennen.”
Op mijn vraag of administratieve medewerkers niet per definitie ‘blauw’
zijn, dat wil zeggen nauwgezet, bedachtzaam en formeel, antwoordt Gompel
met een lachje: "Dat is ook zo, er zitten veel ‘blauwen’ tussen, maar
zelf ben ik bijvoorbeeld ‘rood-geel’, en er zat ook een behoorlijk
‘rode’ dame tussen.” Rood staat voor dominantie, prestatiegerichtheid en
assertiviteit. Hij vervolgt: "Natuurlijk wisten we allemaal al lang dat
dat een pittige dame was, maar door inzicht te geven in hoe zo’n ‘rood’
of ‘blauw’ iemand in elkaar steekt, worden de verschillen tussen de
diverse types meer hanteerbaar. Natuurlijk biedt zo’n trainingsblok ook
de ideale veilige setting om oud zeer boven water te krijgen en op te
ruimen.”
Al met al bleek het team zelf ook in zijn nopjes met de
bereikte resultaten. De sfeer van ‘groepjes’ en roddel en achterklap was
verdwenen, het onderling begrip was toegenomen en irritaties waren
opeens bespreekbaar geworden. Bovendien werkt dit soort teambuilding ook
de productiviteit van de afdeling in de hand, dus ook de werkgever
heeft er baat bij.
Bij de technische
afdeling die Gompel leidde werken opzichters die verantwoordelijk zijn
voor de technische voorbereiding van nieuw aan te leggen
waterleidingnetwerken. Ze begeleiden het hele traject, van het aanvragen
van vergunningen tot en met het inschakelen van aannemers en toezicht
op de uitvoering. Gompel: "Ze waren gewend om vrij zelfstandig te
werken, ieder in zijn eigen gebiedje. Tot ze allemaal werden
samengebracht in een team, met mij als leidinggevende. Toen moest er
plotseling worden samengewerkt, iets waar ze nauwelijks mee te maken
hadden gehad.” Ook bij dit technische team werd gewerkt aan teambuilding
en daar bovenop kwamen nog eens communicatietechnieken en
vergadertechnieken. De heren techneuten hadden nooit veel aandacht
besteed aan beide, en bij vergunningsonderhandelingen met gemeentes of
gesprekken met aannemers is een soepel verlopende communicatie
natuurlijk van belang. Gompel: "De heren redeneerden nog te veel vanuit
een monopoliepositie, zo van ‘Jij wilt water? Oké, maar dan wel op mijn
manier.’ Na de cursus was het team veel service- en
oplossingsgerichter.” Het gros van de trainees gaf aan tevreden te zijn
met de cursussen, net als Gompel zelf: ‘De trainingen zijn behoorlijk
taylormade, in de zin dat er met rollenspelen wordt gewerkt waarin voor
mijn mensen aansprekende cases zijn uitgewerkt. De onderwerpen reik ik
grosso modo aan, waarna onze Zenith man Rob van Vroenhoven ze nader
uitwerkt tot cases die in een rollenspel neergezet kunnen worden.’ Aan
het eind van de training worden de trainees beoordeeld op zaken als
houding, spraak en het vastleggen van afspraken. Mochten ze op
onderdelen onder de maat scoren, dan wordt in de vervolgcursus per
deelnemer verder aan de ‘verbeterpunten’ gewerkt.
Op mijn vraag
waarom de trainingen bij Zenith worden gevolgd, en niet bij een ander
bureau, antwoord Gompel: ‘Wat ik belangrijk vind bij Zenith is de
persoonlijke aandacht. Je kunt met ze om tafel gaan en de trainingen
worden vervolgens op alle mogelijke manieren aangepast aan jou
specifieke bedrijfsproblematiek en wensenlijstje. En dan is er
natuurlijk de locatie in Brummen. Je hoeft er maar aan te geven wat je
wilt, en het wordt geregeld. Het is een prachtige en inspirerende
omgeving, waarin werk als vanzelf combineert met plezier.’